Você já se perguntou qual a diferença entre Help Desk e Service Desk? Embora os termos sejam frequentemente utilizados como sinônimos, eles representam conceitos distintos e oferecem soluções diferentes para as necessidades de suporte técnico de uma empresa.
Neste artigo, vamos responder às dúvidas mais comuns envolvendo o tema, ajudando você a entender qual é a melhor opção para o seu negócio.
O que é Help Desk?
Help Desk é um serviço de suporte técnico oferecido por empresas para auxiliar seus clientes e colaboradores a solucionar problemas relacionados a produtos, serviços ou sistemas.
O objetivo da ferramenta é proporcionar um atendimento rápido, garantindo a satisfação do usuário e minimizando interrupções. Por meio de diversos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat e sistemas de gestão de chamados, as solicitações de suporte são centralizadas, registradas e resolvidas de forma dinâmica e organizada.
A equipe responsável por este serviço tem como atribuições diagnosticar falhas, oferecer soluções e acompanhar cada solicitação até a sua resolução final. Além de solucionar problemas, a Central de Atendimento também pode fornecer informações sobre produtos e serviços, treinamentos e suporte técnico preventivo.
O que é Service Desk?
Se você já conhece o conceito de Help Desk, o Service Desk pode parecer similar à primeira vista. No entanto, o Service Desk engloba um escopo muito mais amplo, oferecendo um conjunto de serviços que vão além da resolução de problemas técnicos.
Por definição, ele é como uma central de serviços que oferece um suporte técnico altamente especializado. Ele centraliza os pontos de contato da empresa com empregados, clientes, fornecedores e parceiros de negócio. Entre os principais serviços oferecidos por um Service Desk, destacamos:
- Gestão de incidentes — resolução de problemas que interrompem o serviço;
- Gestão de solicitações de serviço — atendimento a pedidos de serviços, como criação de novas contas de usuário ou instalação de software;
- Gestão de problemas — análise e resolução de causas raiz de problemas recorrentes;
- Gestão de mudanças — controle e aprovação de mudanças nos sistemas e processos;
- Gestão de ativos de TI — inventário e controle de equipamentos e software; e,
- Gestão de configuração — controle das configurações dos sistemas e serviços.
Qual a diferença entre Help Desk e Service Desk?
Help Desk e Service Desk, embora relacionados, são ferramentas que têm abordagens distintas. O Help Desk é mais direcionado para a resolução de problemas técnicos de menor complexidade, como a redefinição de senhas ou a instalação de softwares. Ele atua de forma reativa, respondendo a solicitações dos usuários quando algum problema ocorre.
Por outro lado, o Service Desk possui uma aplicação mais ampla, englobando não só a resolução de problemas, mas também a gestão proativa de serviços. Ele busca identificar e prevenir incidentes, além de gerenciar solicitações de serviço, problemas e mudanças.
Essa abordagem mais abrangente permite que o Service Desk esteja integrado a outros processos de negócios, como a gestão de ativos de TI e a gestão de configuração, garantindo uma abordagem mais completa dos serviços de TI.
Qual escolher?
A escolha entre Help Desk e Service Desk depende das necessidades da sua empresa. Ambos oferecem suporte técnico, mas possuem abordagens e funcionalidades diferentes. O Help Desk pode ser uma boa opção para empresas que:
- Têm uma infraestrutura de TI simples e um número limitado de usuários;
- Conta com demandas de suporte basicamente relacionadas a problemas técnicos de menor complexidade; e,
- Buscam uma solução rápida e econômica para atender às necessidades básicas de suporte.
O Service Desk por sua vez é uma alternativa especialmente interessante para as empresas que:
- Têm uma infraestrutura de TI complexa com grande número de usuários;
- Buscam uma solução completa para gerenciar todos os serviços de TI, desde a resolução de problemas até a gestão de mudanças; e,
- Querem otimizar os processos de TI, reduzir custos, aumentar a competitividade e melhorar a qualidade dos serviços.
Além desses pontos, o gestor deve ter em mente que a escolha pode considerar diversos fatores que recomendamos que sejam cuidadosamente analisados.
O tamanho da empresa é um fator significativo, empresas maiores, com um número expressivo de usuários e sistemas, geralmente se beneficiam de um Service Desk, que oferece uma gestão mais completa e abrangente dos serviços de TI.
A complexidade da infraestrutura de TI também influencia essa decisão. Quanto mais complexa for a infraestrutura, maior a necessidade de um Service Desk para garantir a disponibilidade e o desempenho dos sistemas.
O orçamento disponível é outro fator de alto impacto nessa escolha. O Service Desk, por exigir um investimento maior em tecnologia e pessoal, pode não ser a opção mais viável para pequenas empresas com recursos limitados.
Por fim, o nível de serviço esperado pela empresa pode ser o fator determinante. Se a empresa busca um alto nível de serviço, com SLA’s rigorosos e processos bem definidos, o Service Desk é a escolha mais adequada.
Como você pode ver, enquanto o Help Desk foca na resolução rápida de problemas pontuais, o Service Desk oferece uma abordagem mais estratégica e abrangente, gerenciando todos os aspectos dos serviços de TI. A escolha entre um e outro dependerá das necessidades específicas de cada organização, considerando fatores como tamanho, complexidade da infraestrutura, orçamento e nível de serviço desejado. Avaliando as características e funcionalidades de cada solução, as empresas podem tomar decisões mais inteligentes, garantindo um suporte técnico eficiente e alinhado com seus objetivos de negócio.
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Neste artigo, você viu que o Help Desk e Service Desk são ferramentas de suporte técnico com objetivos distintos. O Help Desk foca em resolver problemas rapidamente, enquanto o Service Desk oferece uma gestão mais completa dos serviços de TI.
A escolha ideal depende das necessidades específicas da empresa, como tamanho, complexidade da infraestrutura e orçamento. Este artigo foi útil para você? Aproveite para assinar a nossa newsletter e receba outros conteúdos e artigos sobre TI e gestão!
