Problemas com sistemas fora do ar ou falhas em softwares críticos podem paralisar processos e gerar prejuízos inesperados. Ter um contrato de suporte de TI bem definido transforma a gestão desses riscos em algo previsível, com regras claras sobre responsabilidades, prazos e garantias do serviço contratado.
Mais do que formalidade, o documento funciona como uma proteção estratégica, garantindo que cada ação da TI esteja alinhada com as necessidades do negócio. Neste post, vamos mostrar o que não pode faltar no contrato de suporte de tecnologia. Confira!
Para que serve um contrato de suporte de TI?
Um contrato de prestação de serviço de TI serve para formalizar essa relação, assegurando que todas as responsabilidades, prazos e garantias estejam claramente definidos entre empresa e prestador.
Sendo assim, o documento funciona como uma ferramenta estratégica para minimizar riscos, evitar interrupções nos sistemas e proteger dados críticos.
A importância desse tipo de contrato fica ainda mais evidente quando se considera o impacto financeiro da inatividade em TI. Segundo um estudo da ITIC, para 90% das empresas, o custo de uma hora de indisponibilidade de sistemas ultrapassa US$300.000, e 41% das grandes companhias estimam esse valor entre US$1 milhão e US$5 milhões.
Formalizar a parceria com a parte contratada ajuda a reduzir esses riscos, contribuindo para que a tecnologia funcione como suporte real às operações e à continuidade do negócio.
O que deve constar no contrato de suporte de TI?
Para que o suporte de TI funcione de maneira clara e organizada, o documento precisa contemplar todos os elementos essenciais que orientem a execução do serviço. Acompanhe, abaixo, os principais itens que não podem faltar nesse contrato.
Escopo dos serviços
O contrato deve especificar detalhadamente os serviços que serão prestados, como monitoramento de sistemas, manutenção preventiva, suporte técnico remoto e presencial, atualizações de software, entre outros.
Por exemplo, se a empresa utiliza um sistema de gestão empresarial (ERP), é fundamental que o contrato inclua o suporte técnico para esse sistema, especificando as versões atendidas, horários de atendimento e procedimentos para resolução de problemas. Isso evita ambiguidades e assegura que ambas as partes tenham expectativas alinhadas.
Prazos de atendimento e resolução
Estabelecer prazos claros para o atendimento e resolução de incidentes é fundamental. Pode-se definir que problemas críticos serão atendidos em até 1 hora e resolvidos em até 4 horas.
Esses prazos devem ser acordados conforme a criticidade dos serviços e a capacidade do prestador. A definição de prazos ajuda a garantir que os problemas sejam tratados com a urgência necessária, minimizando o impacto nas operações da empresa.
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Garantias e níveis de serviço (SLA)
Os níveis de serviço (SLA) devem ser definidos para garantir que o prestador cumpra com os padrões acordados. Fazem parte deste tópico o tempo de resposta, tempo de resolução e disponibilidade do serviço.
Além de determinar métricas claras, é importante que o contrato especifique como essas garantias serão monitoradas e reportadas, possibilitando que ambas as partes acompanhem o desempenho do serviço. Desse modo, eventuais falhas podem ser identificadas rapidamente e ajustadas, promovendo uma relação mais transparente entre empresa e prestador.
Forma de pagamento e custos adicionais
O contrato de suporte deve especificar a forma de pagamento (mensal, anual, por incidente) e os valores acordados. Também é recomendável detalhar possíveis custos adicionais, como serviços fora do escopo, deslocamentos ou horas extras, para evitar surpresas financeiras.
Caso o contrato preveja atendimento remoto durante o horário comercial, é necessário especificar que atendimentos fora desse período ou deslocamentos para o local da empresa terão custos adicionais, e quais serão os valores cobrados.
Obrigações da empresa contratante
A companhia contratante deve fornecer ao prestador de serviços as informações, acessos e recursos necessários para a execução dos serviços. Na prática, isso significa disponibilizar acesso a sistemas, dados e infraestrutura, além de colaboração nas atividades de manutenção e resolução de problemas.
Se o prestador de serviços precisar realizar uma atualização em um servidor, a empresa deve garantir que o acesso ao servidor esteja disponível e que as permissões necessárias sejam concedidas, para que o serviço seja realizado de forma eficiente.
Obrigações do prestador de serviço
É obrigação do prestador de serviços cumprir com os prazos, padrões de qualidade e responsabilidades acordadas. Entre elas estão a manutenção da confidencialidade das informações, a utilização de profissionais qualificados e comunicação eficaz com a empresa contratante.
É crucial que o provedor do serviço informe ao cliente sobre o andamento das atividades, possíveis impactos nos sistemas e quaisquer ações corretivas que estejam sendo tomadas, mantendo a transparência e confiança na relação contratual.
Confidencialidade e segurança da informação
É essencial que o contrato de serviço inclua cláusulas que assegurem a proteção dos dados e informações sensíveis da empresa contratante. Isso pode envolver a adoção de políticas de segurança, criptografia de dados e restrições de acesso, conforme as necessidades específicas do negócio.
Por exemplo, o documento pode estabelecer que o prestador de serviços é obrigado a implementar medidas de segurança, como firewalls e sistemas de detecção de intrusões, para proteger os dados do cliente contra acessos não autorizados.
Condições de rescisão
Os termos do contrato também precisam prever as condições em que ambas as partes podem rescindir o acordo, como descumprimento de cláusulas, falência ou necessidade de mudança estratégica.
É indicado definir prazos de aviso prévio e possíveis penalidades para rescisão antecipada. O documento pode estabelecer que, em caso de violação contratual, a parte prejudicada pode rescindir o contrato mediante aviso prévio de 30 dias, sem penalidades, ou com consequências específicas, conforme o tipo de irregularidade cometida.
Atualizações e revisões do contrato
Com o tempo, as necessidades da empresa podem mudar, assim como a tecnologia utilizada. Portanto, é imprescindível incluir cláusulas que permitam a revisão periódica do contrato para ajustar os serviços prestados às novas demandas e tecnologias.
Pode ficar estabelecido que, a cada 12 meses, as partes envolvidas se reunirão para avaliar o desempenho da parceria e discutir eventuais ajustes nos serviços, prazos ou custos, para que o acordo continue atendendo as necessidades da organização.
O contrato de suporte de TI é um importante aliado para que a relação profissional se desenvolva de modo equilibrado e produtivo. Ao definir parâmetros claros, esse acordo cria um ambiente de previsibilidade e confiança, onde a tecnologia e estratégia caminham juntas para sustentar o crescimento do negócio.
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